Tragikomická komunikácia medzi zákazníkom a spoločnosťou Billa v posledných dňoch zbúrala slovenské sociálne siete. Prečo sa z pôvodne dobrého zámeru spoločnosti stal virálny vtip, vysvetlil Dávid Starinský, creative quality manager spoločnosti Visibility, ktorá sa špecializuje na internetový marketing.
Podľa Starinského je bežné, že sa firmy snažia "odpratať" posty s negatívnym vyznením z verejne dostupných kanálov: „Polovicu domácej úlohy si Billa svojou prvou odpoveďou splnila. Totálne ale pokazila druhú polovicu – ‚situáciu preveríme‘ je klasický štartér toho, čo nasledovalo.“
Odborník hovorí, že namiesto generickej formulky mala Billa prebrať zákazníka do neverejnej komunikácie – facebookovej správy, mailu alebo chatu. „Verejne to potom mali vybaviť jednoznačným postojom, bez PR fráz a s čo najmenším priestorom na ďalšiu diskusiu: ‚Vďaka, máte pravdu, pracujeme na tom, do dvoch mesiacov tam bude nová pokladňa.‘ Keďže má Billa vo svojich hodnotách nečakanie v radoch, niečo také už predsa dávno musí plánovať,“ vysvetlil Starinský.
„Je zbytočné bojovať neurčitými frázami so zákazníkom, ktorý má v rukáve eso (fotku) a za sebou dav ľudí s rovnakou skúsenosťou. Komentovať "pekný deň" a podpis pod každou odpoveďou by asi bolo zbytočné, ak to správca robil nevedome - stačí ho presunúť do oddelenia tlačových správ. Ak vedome (a v záujme virality poškodil značku), radi ho privítame u nás na školení,“ doplnil.
Ospravedlnenie za pochvalu
Aj v zahraničí sa dá nájsť niekoľko príkladov nezvládnutej komunikácie medzi spoločnosťou a klientom. Terčom posmechu sa stala napríklad americká sieť pizzérii Domino’s Pizza. Zákazníčka na oficiálny Facebook spoločnosti zavesila fotku s komentárom: „Najlepšia pizza vôbec! Pan Pizza. Pokračujte v dobrej práci, ľudia!“ Domino’s Pizza zvyknutá skôr na negatívne komentáre sa ospravedlnila a poprosila o detaily, aby mohli situáciu riešiť. Všetkým bolo hneď jasné, že na Facebook pizzérie pribúdajú odpovede automaticky.
(zdroj: Facebook - Domino's Pizza)V koži správcu sociálnej siete značky by si iste nechcel byť vtedy, keď musíš odpovedať na naozaj hlúpe otázky či riešiť nevyriešiteľné problémy. Čo by si napísal človeku, ktorý sa sťažuje na to, že si dal plechovku slávnej Campbell Soup do mikrovlnky a tá začala horieť, ešte aj pridal informáciu, že išlo o paradajkovú polievku. Spoločnosť zareagovala s chladnou hlavou: „Neodporúčame ohrievať naše plechovky v mikrovlnke. Prosím, nasledujte inštrukcie na etikete, aby ste dosiahli čo najlepší výsledok.“ Nechceme si predstaviť, čo osoba komunikujúca za Campbell Soup Co naozaj chcela napísať.
(zdroj: twitter)
